对区政协三届四次会议第 118 号提案的答复
毛明星委员：
您提出的关于“进一步提高窗口单位人员服务意识的建议”的提案收悉。现就其中“加强政府购买人员的思想教育培训和建立完善处罚机制”的建议，答复如下：
政务服务大厅是政府依法行政、规范运作、廉洁高效、勤政为民的载体，是全面展示和充分体现服务型政府新形象的窗口。从事行政审批人员的素质、对政策业务熟悉的程度将直接影响政务服务的质量。因此，建设一支高素质的政务服务工作人员队伍，充分调动、激发政务服务人员积极性和创造性，是建设服务型政府，执政为民，依法行政的需要；是提高政府部门行政效能，讲服务、讲效率、讲效益的需要；是推进政务服务大厅工作进一步深入，不断提高服务水平的需要。
目前，我区政务服务大厅共设置了 14 个办事窗口，其中，综合受理窗口 5 个，即办件业务窗口 1 个，其他业务窗口 8 个。进驻大厅的审批单位共 27 个，进驻工作人员 110 人，其中招聘政府购买人员 40 人，辅导人员 16 人。为不断提高服务水平，我局主要做了以下三个方面工作。
一、提高标准，把好员工入口关
对接区人社局，根据单位用人需求和岗位职责，设定“招聘条件”，设立招聘人员的标准和条件，严把人员入口关，从源头上确保招聘的派遣制工作人员综合素质和整体质量。同时，要求进驻单位选派服务意识强、业务能力精的工作人员入驻大厅，对进驻人员加强日常监督检查，督促各项管理制度的落实，树立亲民为民、爱岗敬业、履职尽责的良好形象。
二、加强教育，提升职业素养
一是 岗前培训，新招聘人员上岗前首先进行思想教育培训，树牢服务意识，强化责任意识，以全方位高效服务人民群众为己任，从思想上进一步提高为民服务主动性、积极性。不断熟悉岗位职责，使每名同志在上岗前充分了解自己的职责，并对岗位职责进行评定。 二是 强化业务技能培训，制定详尽的培训计划，印制业务学习资料，定期组织服务人员进行业务技能和自助设备的培训、考核，加强业务交流，提升业务能力。及时将上级下发的政策性文件传达给工作人员，认清当前政务服务工作的重点和方向。设立线下辅导专区，组织人员熟练掌握高频事项的办事流程，对前来办事的群众进行一对一、肩并肩辅导。安排专人对自助设备使用进行培训，每日对自助设备的运行情况进行排查、记录，降低自助设备的故障率，避免因缺墨少纸或网络维护不及时等问题，影响大厅办事群众的体验感和办事效率。 三是 强化政务礼仪学习，建立规范化、精细化的行为标准，从政务的形象礼仪、文明用语、礼貌待人等几个方面，营造良好的精神风貌，切实提升服务人员的服务意识和服务水平。 四是 注重谈心谈话，人文关怀到位，及时了解政府购买服务人员的心理状态，帮助服务人员建立阳光心态，缓解工作压力，从而解决服务人员服务群众意识不强、服务态度生冷硬横等问题。
三、完善制度，强化服务意识
为加强政务服务标准化，提升政府购买服务人员服务企业和群众的能力水平，我局结合工作实际，对各项工作制度进行了修订和完善，先后出台《惠济区政务服务办事大厅工作人员平时考核实施方案》《惠济区政务服务绩效考核办法》，建立政府购买服务人员日常管理制度等。 一是 在政务服务大厅设置引导人员，在不同的分区对不会操作的办事群众进行业务指导，并按照内强素质、外树形象的要求，对工作人员实行周考核、月评比，实行签到制度、请销假制度、“好差评”制度等，不断提升服务企业和群众的能力素质。 二是 建立自助设备管理制度，安排专人每日对自助设备的运行情况进行排查记录，降低自助设备的故障率，避免因缺纸少墨或网络维护不及时等问题，影响大厅办事群众的体验感和办事效率。 三是 设立督查岗，每日在大厅巡查督导，对窗口工作人员的考勤、形象、服务态度等进行监督，发现违反规定情况，现场进行纠正，对于性质恶劣的行为，通报全局，如出现违反规定或违法乱纪的情况，退回劳务派遣公司，建议终止劳务合同。通过严格的制度管理，不断强化大厅工作人员的服务意识，让前来办事的群众办的快、办得好。
惠济区政务服务和大数据管理局
2020 年 8 月 20 日
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