驻马店人民政府办公室

关于深化“一网通办”前提下行政服务中心

标准化建设管理的通知

驻政办〔2020〕32号

各县区人民政府，驻马店经济开发区、市高新技术产业开发区、市城乡一体化示范区管委会，市直有关单位：

为进一步深化“一网通办”前提下“最多跑一次”改革，大力优化营商环境，深入推进便民利企工作，加快推进审批服务线上线下深度融合，不断增强企业和群众的获得感、满意度，现就深化“一网通办”前提下行政服务中心标准化建设管理有关工作通知如下：

一、充分认识深化“一网通办”前提下行政服务中心标准化建设管理的重要意义

加强“互联网 政务服务”规范化管理，充分运用信息化手段解决群众和企业反映的办事难、办理慢、办理繁问题，是党中央、国务院作出的重大决策部署。近年来，按照省委、省政府统一安排部署，在市委、市政府领导下，我市认真开展了行政审批标准化建设和“一次办妥”“一网通办”等改革，探索出许多行之有效的措施办法，一批堵点问题得到初步解决，在方便企业和群众办事创业方面取得了明显成效。同时，也应看到，目前，政务服务“一网通办”“只进一扇门”“最多跑一次”等改革还存在不少差距。个别审批服务人员思想观念陈旧，服务意识不强，不习惯于在政务服务网上办事，仍沿袭传统的线下审批、部门业务系统办理等审批服务手段；由于受政务服务大厅条件限制，在一些县区群众办一件事，仍然需要进多扇门，在政务服务大厅与分厅之间来回跑；一些县区还有不少事项没有达到“最多跑一次”，等等。这些问题与构建快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系目标相比仍有较大差距。

民之所望，改革所向。市委、市政府已把提升政务服务水平，优化营商环境列入重要议事日程，继续推动企业和群众办事线上“一网通办”，线下“只进一扇门”，现场办理“最多跑一次”。这就要求各级各部门要切实增强为人民服务意识，进一步完善市、县（区）、乡镇（街道）、村（居）四级政务服务体系。全面拓展政务服务事项范围，优化再造办理流程，推进线上线下深度融合，实现审批服务事项办理线上一张网，线下“只进一扇门”，最多跑一次，线上线下一套业务标准。政务服务事项进驻综合性行政服务中心实现“应进必进”。全面提升窗口服务等级，实现无差别综合窗口和分领域综合窗口全覆盖。推进自助终端标准化、集约化、智能化建设。夯实“一网通办”政务服务“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制。经过各级各部门共同努力，实现政务服务事项“一网通办”率100%、“最多跑一次”率100%、不见面审批事项占比达到40%，“即办件”事项占比达到40%，办事指南准确度、完整度100%，实名差评回访整改率达到100%，有审批服务事项的部门进驻大厅100%，推动政务服务更高效、更精准、更智能。

二、明确深化“一网通办”前提下行政服务中心标准化建设管理任务

（一）建立完善行政服务管理体制

1.明确“一网通办”政务服务工作管理体制。市政务服务和大数据管理局是全市“一网通办”政务服务工作的主管部门，负责指导、规范、监督考核全市“一网通办”和政务服务管理工作。县区政府办公室（政务服务和大数据管理局）是本地“一网通办”政务服务工作的主管部门，负责协调、指导、规范、监督、考核本县区“一网通办”和政务服务管理工作。县区行政服务中心配合、协助县区政府办公室（政务服务和大数据管理局）共同做好本地“一网通办”政务服务业务指导及管理工作。市级部门负责本部门设立在行政服务中心窗口（行政审批审核科）的运行管理，指导全市上下一条线“一网通办”政务服务工作，落实同一审批服务事项在全市无差别办理工作。

2.明确行政服务中心职能定位。各级行政服务中心是直接为企业和群众集中办理各类政务服务事项的综合服务平台，包括市、县(区)、乡镇（街道）、社区（村）便民服务站等综合性行政服务中心以及部门行政服务中心。行政服务中心主要集中办理部门进驻中心的政务服务事项，并承担组织协调、人员管理和监督考核，以及有关政务服务政策、制度落实等工作。社区便民服务站负责承接有关职能部门下沉社区的政务服务事项办理工作。部门行政服务中心主要集中办理本部门政务服务事项。

3.进一步规范行政服务标准体系。市政务服务和大数据管理局负责建立健全全市行政服务中心标准体系。各县区、各部门已有相关标准的，参照全市标准修订或执行全市标准；没有统一标准的，执行全市标准，或参照全市标准，制定相关标准。继续贯彻落实《驻马店市人民政府关于加快构建市县乡村四级便民服务体系的工作意见》（驻政〔2019〕1号）、中央编办国家标准委制定的《行政许可标准化指引（2016版）》，省市场监督管理局制定的《政务服务中心建设规范》（DB41/T1911—2019）。

（二）进一步规范行政服务大厅软硬件建设

4.优化办事环境。各级各部门行政服务大厅悬挂统一的形象标识（Logo）。行政服务中心保持内部环境整洁，各种设施设备摆放有序，各类引导、服务标识准确易懂，各类宣传展品简明美观、合理适度，严禁张贴各类商业广告。根据企业和群众需求，科学合理设置功能区域，配备必要的办公设备、便民设施和便民用品，加强日常运行维护，确保服务功能完备。鼓励提供多样化、个性化服务，推广免费文印、邮寄、停车、饮水、传真等便民服务，为群众提供温馨优美的办事环境。

5.确保网络安全。行政服务中心要加强信息基础设施建设、日常维护和管理，制定网络安全管理和保密工作制度，确保政务网络稳定、畅通。加强信息系统和数据资源安全管控，强化对国家机密、商业秘密、个人隐私等敏感数据的保护，做好信息基础设施风险评估和应急演练等安全保障工作。

（三）建设高效便捷的行政服务窗口

6.设立综合窗口。全面实施政务服务事项“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，推进政务服务事项“一窗办理”。按照无差别“综合窗口”和分领域“综合窗口”两种模式，推进“综合窗口”改革全覆盖。因场地等客观因素暂不具备进驻条件的各专业大厅，必须按照“一窗受理”的运转模式开展工作。

7.实行窗口动态调整机制。各级行政服务中心应综合考虑窗口事项类型、办件量、办理时长、窗口负荷等情况，动态调整窗口数量，保持不同窗口业务受办理数量基本均衡，减少群众排队时间。

8.强化窗口授权。凡行政审批部门设置的行政审批服务科必须整建制进驻行政服务中心，按照“进必授权、授必到位”要求，对本部门审批服务科科长、窗口首席代表（审批服务人员）、中心综合窗口人员分类进行授权，出具正式授权书，授权书在行政服务中心备案。对不需要现场勘察、专家论证、听证、集体讨论的一般性审批服务事项，由窗口负责人直接签署意见办结。不适宜直接向窗口授权的，部门应通过在线审批或向行政服务中心派驻具有审批权限的工作人员等方式，推动政务服务事项当场办结，确保中心窗口能办事、快办事、办成事。

9.提升服务效能。行政服务中心要合理设置服务标识和办事窗口，提升“一站式”服务功能。完善网上服务规范，健全网上预约、申报、审批服务等流程，提供网上咨询服务，确保企业和群众网上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅。充分发挥实体大厅、河南政务服务网、“咱的驻马店”APP、自助终端等优势，推动线上线下优势互补、融合发展，实现行政服务多渠道办理。

（四）依托政务服务一张网，实现政务服务事项办理线上线下深度融合

10.统一办理一张网。河南政务服务网、驻马店市政务服务大厅均已纳入全国一体化政务服务一张网，各级各部门都要依托政务服务网一张网，将所有政务服务事项全部纳入全流程在线办理，做到线上线下一个办理平台，打破部门信息壁垒，推动数据资源共享。市政务服务和大数据管理局要持续提升跨区域、跨部门、跨层级业务协同能力，加大系统对接力度，逐步实现市、县(区)、乡镇（街道）、村（社区）四级政务服务网络业务数据统一集中管理，不断强化线上统一办理平台对线下综合窗口支撑能力。

11.统一服务标准。各部门应推动同一事项线上服务指南和线下窗口业务流程一致、办理标准一致，实现线上线下办理无缝衔接。推动政务服务事项清单、办事指南、办理状态等信息在实体大厅、河南政务服务网、“咱的驻马店”APP、自助终端等渠道同源发布。承诺在线收取规范化电子版材料的，不得要求申请人重复提交纸质版材料，提高办事材料线上线下共享水平。

（五）进一步加强行政服务事项规范化管理

12.规范事项管理。行政服务事项包括行政审批事项和公共服务事项。推进行政服务事项“只进一扇门”，按照“三集中、三到位”和“凡批必进、凡服必进”原则，各类行政服务事项应集中在行政服务中心统一办理，除场地限制或涉及国家秘密等情形外，不得在行政服务中心外办理。行政服务事项实行清单管理和动态调整机制，事项的入驻、变更、下放、取消或退出，由部门提出申请，报本级政务服务和大数据管理局按程序审批。供水、供电、燃气、热力、排水、通信等市政公用服务要全部入驻行政服务中心，实施统一规范管理，为企业群众提供“一站式”服务。

13.规范办事指南。所有政务服务事项都要编制完整的办理指南，并纳入政务服务一张网统一管理，实现同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素统一。要逐项编制、完善办事指南，明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等要素，推进同一事项无差别受理、同标准办理。清单和办事指南要公开并及时更新完善。市直各部门要对本级及下级对口部门办事指南的准确性负有主体责任，确保同一审批服务事项在全市无差别审批，不得要求申请人提交办事指南以外的申报材料或自行附加办理条件。

14.规范操作规程。操作规程是审批工作人员业务手册，是不同审批人员无差别办理同一事项的依据。业务手册的编制、完善遵从“谁实施、谁制定”的原则。依据办事指南细化政务服务事项颗粒度，拆分形成办事事项，逐项编制业务手册，做到全面、详实、准确。

15.规范办理流程。政务服务主管部门牵头负责政务服务事项业务流程、服务模式的优化再造，加强办理流程规范化管理。市级审批服务部门承担主体责任，行政服务中心做好本级办理流程落实工作。要健全协同办理机制，推进业务流程无缝衔接、集成办理，切实做到减环节、减材料、减时间、减跑动次数。

（六）加强行政服务规范化管理

16.自身建设制度化。进一步建立健全行政服务中心自身管理制度，加强人、财、物管理，提高工作效率，按照公共场所安全保卫工作要求，加强公共安全工作，确保政务服务场所安全、有序运行。

17.政务服务标准化。对纳入行政服务中心的审批服务事项，在组织实施、运行流程、监督评价等方面全方位实行标准化管理，全面落实政务服务“一次告知制、首问负责制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制”等制度。强化窗口作风管理，健全完善服务规范制度，对工作人员的接待用语、行为举止、仪容仪表等方面进行规范管理，提高服务质量和水平。

18.“好差评”评价经常化。各级行政服务中心要加强“好差评”制度建设，建立和完善政务服务“好差评”制度体系。一是各级政务服务机构、各类政务服务平台（含业务系统、移动服务端、自助服务端等）全部开展“好差评”，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。二是健全评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制，确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价，每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价，每个差评都得到整改，实名差评整改率和回访率均达到100%。三是加大宣传力度形成企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面，切实把政务服务绩效由企业和群众评价落到实处，促进政务服务质量持续提升。

19.服务方式便利化。建立健全线上线下咨询引导、帮办代办、365服务、提倡各级行政服务中心上班实行“朝9晚5”等便民服务机制，提升企业和群众的办事体验度。推广容缺后补、“绿色”通道、上门服务、免费邮寄、免费刻章等便利化措施，推行预约办理、同城通办、异地代办、跨层联办、智能导办等多种服务方式。各级行政服务中心应通过“一网通办”“一张网”、“咱的驻马店”APP、自助终端等渠道，开通统一预约服务功能，实现办理时段精准预约、在线预约优先办理、排队状态智能提醒。

20.自助服务智能化。统筹推进全市政务服务自助终端标准化、集约化、智能化建设，实现多条线政务服务事项在自助终端集成办理，推动更多事项全程自助办理。延伸“一网通办”政务服务时间和空间，推广24小时自助服务，全面提升政务服务覆盖度和便捷度，实现企业和群众随时办、就近办、马上办、一次办。

（七）打造业务精湛的政务服务队伍

21.配强窗口人员。各级各部门要选优配强政务服务窗口工作人员，根据需要向行政服务中心派驻的工作人员，应为本部门业务骨干或后备干部。派驻人员实行派驻部门和行政服务中心双重管理，其编制、职级、待遇等由派驻部门负责，日常管理、服务规范、考核评优、党组织关系等由行政服务中心负责。派驻人员需要调整的，派驻部门应提前向行政服务中心申请备案。派驻时间一般不少于两年。其他部门一般不应借调行政服务中心工作人员。

22.加强业务培训。各级行政服务中心要建立健全业务培训制度，提升窗口工作人员服务意识和业务能力。新入职窗口工作人员通过岗前培训后，方可独立上岗。开展日常培训，提升窗口工作人员的服务规范、政策理论和业务办理等水平。各部门应大力支持行政服务中心业务培训工作。

（八）进一步完善考核奖惩机制

23.完善考核机制。建立完善行政服务中心工作人员绩效考核制度，依托“一网通办”政务服务“好差评”等制度，对中心工作人员服务质量、工作效能等进行综合考核评价，健全奖惩机制。对不服从行政服务中心管理、不能胜任窗口工作的派驻人员，行政服务中心建议派驻部门予以调换。

（1）落实责任追究制。窗口工作人员有下列行为之一的，行政服务中心按要求进行督办；情节严重的，依据相关规定提请效能督查部门进行效能问责。

①不落实首问责任制、限时办结制、一次性告知制，未在承诺期限内作出行政审批决定的;

②擅自增加行政审批前置条件，擅自收取办事指南以外申报材料的;

③对符合法定条件的申请无故不予受理或审批的;

④受理行政审批申请后，不依法出具书面受理凭证，或者对行政审批申请不予受理又不依法说明理由的;

⑤对于联合审批或列为“一件事”管理事项，应当将审批结果告知相关行政管理部门而不告知的;

⑥对应当纳入综台窗口、河南政务服务网或工程项目建设管理系统受理的事项，而未纳入进行，在体外循环的;

⑦窗口工作人员未按照办事指南的有关要求进行收件的;

⑧应当纳入综合受理，除综合窗口外，其他部门或窗口擅自收件或擅自收取申报材料的；

⑨无正当理由拒不执行网上审批、并联审批行为的;

⑩联合审批时，牵头部门未尽牵头责任，或配合部门不予配合的；

（2）实行“一票否决制。有下列行为之一的，取消窗口及个人评先资格。

①有违规违纪行为被市级及以上新闻媒体曝光造成不良影响的；

②有违规违纪行为被市级以上管理部门通报批评的。

（3）强化“好差评”结果应用。

①将“好差评”评价结果与窗口工作人员年度考核挂钩。凡被差评的事项或窗口，审批服务人员年度考核，不得评为优秀档次，年度差评2次以上的，经查证属实，年度考核定为不合格。对长期服务评价靠后的工作人员，经教育无明显改善的，部门要限期调换，对造成不良影响的，要按照相关规定严肃追责问责。

②将“好差评”评价结果与单位精神文明创建挂钩。把政务服务差评结果，或政务服务工作受到省、市书面批评事项，纳入精神文明创建测评体系负面清单的扣分项，视差评情节给予“限期整改”，直至撤销精神文明创建荣誉称号。

（4）落实激励机制。对于部门派驻人员，以责权统一为原则，提高行政服务中心考核权重，考核结果与个人评优评先、职务晋升、绩效工作等挂钩。

①窗口工作时间作为基层工作经历。建立年轻干部在行政服务中心窗口一线锻炼机制，定期选派优秀年轻干部到各级行政服务中心工作，在行政服务中心工作时间可视为基层工作经历。

②优先提拔使用。鼓励各部门优先提拔任用优秀的窗口工作人员，各级组织人事部门应将行政服务中心对窗口工作人员的考评意见，作为提拔任用干部的重要依据，切实增强一线窗口岗位的稳定性和吸引力。各级各部门可按照有关规定给予窗口工作人员相应的津贴补助。

③与平时考核奖挂钩。同等条件下，优先评定进驻中心的窗口工作人员为优秀等效。

三、工作要求

（一）切实加强领导

各级政务服务和大数据管理局，要加强对本地行政服务中心标准化建设与管理工作的统筹推进、业务指导和评估考核。各级行政服务中心要承担行政服务中心标准化建设落实主体责任，尤其是县区行政服务中心还要配合政务服务主管部门，做好本地行政服务中心标准化建设与管理工作的指导、协调和监督。各县区政府、市直各部门各单位主要领导要履行第一责任人职责，及时协调解决推进行政服务中心标准化建设与管理过程中遇到的重大问题。

（二）夯实主体责任

各县区、市直各部门要根据本通知精神，制定操作性较强的配套实施方案，细化职责分工，建立长效工作机制，加大人员、资金、场地等保障力度，确保各项任务措施落实到位。要进一步强化条块协同，构建一体化联合推进机制，提升协同服务能力和综合管理水平。市直部门要加强对部门行政服务中心的统筹规划和业务指导，强化对县区各类行政服务中心相关改革的政策支持，加强制度衔接；县区政务服务主管部门、行政服务中心要加强与市级部门协同，按照市级部门统一制定的业务标准和规范，负责本县区各类行政服务中心的标准化建设与管理。

（三）畅通监督渠道

依托各级政府网站、12345热线、部门纪检监察举报电话、业务咨询电话等渠道，畅通互动渠道、方便群众投诉举报标准化建设工作中的意见建议，主动接受群众监督。在政务服务网、部门网站、政务服务大厅等显著位置公布举报投诉电话，统一受理企业和群众对未实现政务服务“一网通办”、办事不便利等突出问题的举报投诉，并及时开展核查处理。

（四）强化评估考核

将行政服务中心标准化建设与管理工作纳入“一网通办”评估考核范围。各县区、市直各部门要结合自身特点，进一步细化评估考核标准，强化“一网通办”政务服务标准化评估结果运用，加强对行政服务中心日常监督，注重第三方测评等手段运用，主动公开标准化建设评估结果。行政服务中心要主动接受社会监督，及时核查、改进标准化建设工作中出现的问题，切实增强工作实效。承担公用事业服务职能的企业或事业单位，在业务主管部门指导下，参照本通知精神执行。

2020年6月6日

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