各县区人民政府，市人民政府各部门：

　　《鹤壁市市长热线工作规程》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。2007年2月14日公布的《鹤壁市人民政府办公室关于印发〈鹤壁市市长热线工作规程〉的通知》（鹤政办〔2007〕6号）同时废止。

　　2016年4月8日

　　鹤壁市市长热线工作规程

　　为适应新形势新任务发展需要，加强市长热线制度化、科学化、规范化管理，进一步明确职责、转变职能，畅通政府联系群众、服务基层渠道，提供优质高效的公共服务，建设人民满意的服务型政府，制定本工作规程。

　　一、工作机构及职责

　　市长热线号码为12345，网址为www.hb12345.gov.cn。市长热线与12319城建热线合署办公。市长热线工作网络由市长热线办公室和网络单位构成。

　　（一）市长热线办公室。是受市长委托，代表市政府受理人民群众反映的问题、提出的建议，为群众提供咨询解答服务，帮助群众排忧解难的工作机构，负责市长热线的日常管理和工作落实。主要职责是：

　　1．负责受理、办理、反馈群众来电及市长热线网站的网民留言，并做好回访、统计和归档等工作；

　　2．召开网络单位负责人联席会议，听取有关工作汇报、研究协调处理群众诉求等事项，负责对市长热线网络单位工作的指导协调、督促检查和考核工作；

　　3．负责对市长热线工作情况进行综合分析，以《市长热线工作月报》《市长热线工作专报》等形式定期、不定期向市政府领导报告，认真做好领导批示的转办、督办、反馈工作；

　　4．负责调研、起草市长热线工作有关政策和规章制度；

　　5．负责热线工作人员培训、网络系统升级更新等工作；

　　6．负责处理市领导交办的其他事项。

　　（二）网络单位。是市长热线工作的承办责任单位。包括各县区政府，开发区、宝山循环经济产业集聚区、城乡一体化示范区管委，市政府各部门及各公共服务行业单位、新闻单位。网络单位范围根据部门职能变化和群众生产生活需要及时调整、充实。主要职责是：

　　1．承办市长热线办公室转（交）办的群众投诉事项，受理和解决应由本单位负责协调处理的问题，并按照规定的时限和要求，调查处理、反馈办理结果；

　　2．配合其他单位做好跨县区、跨单位重要事项的办理工作；

　　3．指导、协调、督促下级单位落实群众投诉办理工作，并根据自身实际情况，建立健全工作机制，畅通市长热线工作办理渠道；

　　4．采编、更新、审核、报送本单位有关政策法规信息；

　　5．完成其他有关工作。

　　（三）网络单位联络员。网络单位主要负责同志为第一责任人，分管负责同志为直接责任人，并指定相应机构和联络员具体承担市长热线工作任务。联络员主要职责是：

　　1．负责本单位与市长热线办公室的联络与协调；

　　2．负责接听接收、办理、回复、归档市长热线办公室转（交）办的事项，做到依法办理、按时办结、主动回访、及时反馈、适时归档；

　　3．配合市长热线办公室对转（交）事项进行督查督办；

　　4．完成市长热线办公室交办的其他事项。

　　二、受理范围

　　（一）对全市经济建设、城市管理、社会事务等方面的意见、建议及诉求、咨询；

　　（二）对全市各级政府、各职能部门及其工作人员办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉和举报；

　　（三）需要政府协调解决或直接影响群众生活的有关问题；

　　（四）依照法定职责，应由各县区及职能部门解决的有关问题。

　　对需要转交军事、司法机关等非市长热线网络单位办理的答复事项，告知投诉人直接向有关部门反映。

　　三、工作原则

　　（一）服务第一、实事求是。全心全意为人民服务，及时为人民群众排忧解难，切实维护人民群众合法权益。坚持从实际出发，客观公正，讲求实效。

　　（二）归口管理、分级负责。对群众反映的问题按职责分工由相关单位办理；对跨县区、跨单位的问题，指定一个县区或单位牵头办理，其他有关单位予以配合。各网络单位对市长热线办公室转（交）办的事项，必须按职责办理，不得敷衍塞责、推卸责任、上交矛盾。对群众反映的重大问题、突发事件，在采取措施妥善处理的同时要做好向上级报告工作。

　　（三）务实高效、办快办好。要严肃认真、注重效率，凡符合政策规定的问题要及时处理，尽快解决；条件暂不具备或短期难以解决的，要积极创造条件，争取早日解决；超出政策规定的，要耐心向投诉人解释清楚，取得群众理解。

　　四、工作程序

　　（一）接听。市长热线办公室对群众来电应及时接听、认真倾听、详细询问，准确记录来电时间、来电人姓名、来电内容以及联系方式等。对内容比较复杂的，可请来电人报送书面材料。

　　（二）受理。市长热线受理投诉事项应当具备下列条件：

　　1．有准确的投诉对象；

　　2．有明确的诉求；

　　3．投诉内容客观真实，没有明显的捏造或者歪曲事实情况；

　　4．投诉事项属于市长热线受理范围；

　　5．投诉人提供了真实姓名、联系方式、家庭住址等要素。

　　（三）办理。根据投诉内容和性质进行分类办理：

　　1．即办（即时答复）。来电或网民留言反映的问题情况清楚、法律法规和政策明确的，工作人员应当即时答复。

　　2．直办。对无法直接答复的咨询类等问题，以电话转接三方通话方式立即转交网络单位办理答复。

　　3．转办。对情况比较复杂需要调查处理的，通过12345市长热线平台转交网络单位办理，并限期反馈处理结果；对涉嫌违纪违规的问题线索，移交市纪委（监察局）信访室办理。

　　4．协办。对情况复杂、涉及多个部门的，由市长热线办公室召开网络单位联席会议或报请市政府领导同意后，根据承办单位职责，明确牵头单位会同其他相关单位在15个工作日内联合办理。

　　5．呈办。对重大突发性事件和涉及多个部门、难度较大的问题,以《市长热线工作专报》等形式呈报市政府批示后，移交市政府督查室督导办理。

　　6．催办。对超出办理期限的，由市长热线办公室下达催办单或直接电话催办。

　　（四）反馈。按期限将办理结果向投诉人反馈。网上交办事项，承办单位通过市长热线系统反馈；协办、呈办、催办事项，承办单位以书面材料报市长热线办公室，及时向群众反馈。

　　（五）回访。为保证办理质量，市长热线办公室收到承办单位办理结果反馈后，按照“满意、基本满意、不满意”3个等级，通过电话方式对群众诉求进行随机回访，征询投诉人满意度。投诉人对处理结果不满意的，可以申请复查、复核，市长热线办公室应当在受理申请之日起15个工作日内作出复查、复核答复。经复查、复核，确认承办单位处理不当的，责令承办单位予以纠正；属于投诉人反映问题超出政策规定或条件不成熟一时难以解决的，由承办单位向投诉人做好解释说明工作。

　　有下列情况之一的，由市长热线办公室提出重办意见，退回承办单位重新办理：

　　1．办理结果不符合法律、法规和政策要求的；

　　2．反馈内容答非所问、避重就轻、敷衍塞责或经调查核实弄虚作假的；

　　3．办理过程及结果不符合市长热线办公室交办要求的；

　　4．市长热线办公室回访时投诉人不满意，经查确属承办单位责任的。

　　（六）归档。市长热线办公室认真做好相关材料分类整理、归档备查。归档范围包括：群众来电或网民留言办理情况记录、转办单、领导批示、反馈件、市长热线工作月报和专报以及其他具有保存价值的文件资料。

　　五、工作机制

　　市长热线办公室是市长热线工作网络的管理和协调中枢，各网络单位是责任保证和执行处置机构。各单位要遵守相关制度，尽职尽责，服从大局，相互支持，密切配合，保证工作落实。

　　（一）首接负责制度。第一个受理市长热线转办件的网络单位为首接责任单位，第一个受理转办件的联络员为首接责任人，首接责任人负责回答、记录、办理群众反映问题，并按期答复；涉及多个单位办理的事项，由首接责任单位牵头协调相关单位办理；对不属于本单位职责的投诉事项，应在收到转办单后1个工作日内申请退回并说明退回理由和依据，经市长热线办公室审核确认转交其他网络单位办理。

　　（二）限时办结制度。承办单位对市长热线办公室转（交）办的事项，要迅速行动，保证事项办理效果。对一般性政策咨询事项，当日答复；对直办、转办等一般性问题，在5个工作日内作出处理，及时向投诉人反馈办理结果，同时报告市长热线办公室；对协办、呈办的重大复杂事项，10个工作日内及时反馈阶段性办理情况，一般在15个工作日内办结，向投诉人反馈并上报办理结果，情况特别复杂的，办理时限经批准可适当延长。

　　（三）分析报告制度。市长热线办公室对市长热线每月受理群众各类咨询、投诉和意见建议进行汇总整理，对网络单位承办事项的办理情况进行系统分析，以《市长热线工作月报》《市长热线工作专报》等形式报市政府领导。

　　（四）安全保密制度。市长热线办公室、网络单位及其工作人员在办理市长热线事项时，要严格遵守国家保密法律法规，不得随意泄露群众诉求、意见内容及投诉人资料等不宜公开的信息；不得将举报材料透露或转交给被举报对象；不得公开和向利害相对人提供投诉人的姓名、联系方式、单位、家庭住址等信息；对不宜公开的处理结果，市长热线承办单位只向投诉人回复，不得向社会公开。

　　（五）考核管理制度。为提高办理质量和回复时效性，市长热线办公室将以平时为主、年底抽查为辅的方式，对网络单位在组织领导、制度建设及承办事项办理量、回复率、满意率、实效性等方面进行量化考核。对领导重视、措施有力、工作到位、成绩突出、群众满意的网络单位及工作人员，年终予以表彰。

　　（六）责任追究制度。按照“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”的原则，有下列情形之一、导致群众反映问题得不到及时妥善处理的，视情节轻重和社会影响程度，按照有关规定分别对责任单位、分管负责人及责任人员实施责任追究：

　　1．承办事项未在规定期限内办结且未说明情况或理由不充分的；

　　2．跨县区、跨单位联合办理事项的牵头单位不履行牵头职责或协办单位不配合，导致逾期办理或未办结的；

　　3．因玩忽职守、徇私舞弊、以权谋私、违法行政、推诿扯皮等行为致使群众反映的问题未妥善处理，造成不良影响或严重后果的；

　　4．失密、泄密致使投诉人受到打击报复或造成不良后果的；

　　5．造成负面影响和严重后果的其他情形。