焦作市工业和信息化局
关于印发《焦作市2012年纠正电信领域
侵害消费者权益问题专项行动实施方案》的
通 知

各县（市）区工业和信息化局，焦作新区发展改革规划局，中国移动焦作分公司、中国联通焦作市分公司、中国电信焦作市分公司：

      现将《焦作市2012年纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动实施方案》印发你们，请认真抓好贯彻落实。

 　　　　　　　　　　　　　                           二0一二年六月十二日

焦作市2012年纠正电信领域侵害消费者权益
问题专项行动实施方案

      为贯彻落实全省纠风工作会议、市政府廉政工作会议和市纪委十届二次全会关于纠风工作的部署精神，根据市政府办公室转发《焦作市2012年纠风工作实施意见》（焦政办〔2012〕68号文件）要求，现制定《焦作市2012年纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动实施方案》。

      一、总体要求

      全面贯彻落实党的十七大和十七届四中、五中、六中全会精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，标本兼治、纠建并举，紧紧围绕市委、市政府中心工作，积极关注群众呼声、切实维护群众利益，通过纠正电信领域侵害消费者权益行为，着力解决群众反映强烈的突出问题，为迎接党的十八大胜利召开营造良好氛围，为建设中原经济区经济转型示范市和维护社会和谐稳定提供坚强保障。

      二、主要任务

      （一）严格规范电信资费

      督促电信企业认真落实国家工业和信息化部有关要求，加强市场营销管理，完善电信资费公示制度，做到分类清晰、方便醒目、内容详实、描述准确；指导督促电信企业深入开展资费套餐清理自查自纠，进一步简化资费结构、提高资费透明度，避免容易引起消费者误解的宣传，坚决杜绝虚假宣传、恶意误导消费者、诋毁竞争对手等行为，认真清理损害消费者权益的资费规定和收费项目。

      （二）深入整治违规行为

      认真开展《电信服务规范》关键指标的对照自查，规范服务协议和窗口服务，做到明码标价、准确计费，全面实行“收费误差双倍返还”。重点加强增值业务订制和手机内置应用程序管理，全面落实业务订制二次确认，规范增值电信企业行为，严肃处理恶意吸费、不明扣费等行为，保障消费者的合法权益。

      （三）多方协作齐抓共管

      定期开展电信服务用户满意度测评，高度重视和虚心倾听用户意见。鼓励用户通过市政府网站《政府在线》栏目、市工业和信息化局门户网站等渠道进行服务质量反馈并提出意见建议，各通信公司要认真做好整改和与用户联系沟通工作。同时，加强与市工商局、公安局、消协等部门的密切配合和工作协同，加大对恶性竞争、违规收费、发送垃圾短信等行为的处理力度。

      （四）着力提升行业满意度

      在全市通信行业开展“贴心、规范、安全”行风建设主题活动、“对照职能、贴近民生，努力为群众办实事办好事”主题实践活动及服务承诺活动，引导基础电信企业、增值电信企业和互联网服务企业切实履行社会责任，推动行风建设再上新台阶。

      三、纠正内容

      （一）违规收费、恶意误导消费者等突出问题；

      （二）虚假宣传、价格欺诈、强行扣费、违规营销、恶意吸费、自立项目、自定标准、扩大范围收费等违法违规行为；

      （三）清理资费套餐，简化资费结构，提高资费透明度，合理降低电信资费；

      （四）完善服务承诺制度，公开服务内容，自觉履行承诺；

      （五）完善消费者投诉处理机制。

      四、实施步骤

      本次专项治理工作从6月11日开始，分三个阶段进行。

      （一）自查自纠阶段（6月11日-7月11日）。

       1.成立机构，制定方案。各通信公司要成立由公司总经理任组长、主管副总经理为副组长、各有关部门经理为成员的自查自纠工作机构，明确专门部门和专人负责此项工作。召开动员部署会议，认真组织学习贯彻落实国家、省、市有关纠正电信领域侵害消费者权益文件精神，并制定工作实施方案。

       2.对照检查，自查自纠。按照《电信服务规范》和纠正内容要求，认真进行清理自查，并将自查结果、存在问题等写出书面材料，经公司主要负责人签字后报市工业和信息化局。

      （二）整改提高阶段（7月12日-10月12日）。

      1.制定整改措施。各通信公司要针对自查中找出的突出问题，提出整改措施，制定整改方案，明确整改时限，落实整改责任。

      2.召开座谈会。各通信公司要组织召开不少于两次消费者代表座谈会，广泛听取意见和建议。要认真归纳梳理意见建议，找准突出问题，全面开展整改工作。

      （三）检查验收阶段（10月12日-12月31日）。

      1.各通信公司要根据制定的整改方案及整改措施，认真做好纠正总结，进一步建立和完善各项规章制度。

      2.市纠正电信领域侵害消费者权益工作领导小组将组织相关部门，对各通信公司自查自纠及整改情况进行检查验收。重点检查问题查找是否准确，原因剖析是否深入，采取措施是否可行，整改效果是否明显。

      五、组织领导

      为加强对纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动的组织领导，成立焦作市纠正电信领域侵害消费者权益问题领导小组。领导小组组成如下：

      组  长：兑恩奇  市工业和信息化局局长

      副组长：靳玉凤  市工业和信息化局副局长

                    王鸿理  市发展改革委副主任

                    张书杰  市工商局副局长

                    李心田  市公安局副局长

                    郭志立  市政府纠风办公室副主任

      成  员：杨建国  市工业和信息化局信息化科科长

                   孙信义  市发展改革委价格与收费管理科科长

                   王爱民  市工商局公平交易科科长

                   马    利  市公安局信息通信科科长

                   倪合印  市政府纠风办公室科长

      领导小组下设办公室，具体负责日常工作。办公室设在市工业和信息化局信息化科，杨建国同志兼任办公室主任。

      六、工作要求 

      （一）各通信公司要统一思想，高度重视本次纠正电信领域侵害消费者权益工作，将纠正工作纳入重要议事日程。主要领导要亲自挂帅，确保专项治理工作落到实处。 

      （二）各通信公司要针对本次纠正电信领域侵害消费者权益工作制定切实可行的工作方案，将任务和责任层层进行分解和落实，确保各项工作稳步推进。对于开展纠正工作不力，隐瞒问题不报的，将根据相关要求和规定，追究公司和主要负责人的责任。

      （三）各通信公司要按照工作部署，按时完成纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动工作任务，要根据工作实际，做好相关服务管理工作，确保电信服务的高效快捷，不断提高服务质量，树立行业良好形象。