对区三届人大五次会议第 82 号建议的答复
杨晓东代表：
您提出的“关于加强提升区政府服务大厅管理的建议”已收悉。现答复如下：
区政务服务大厅是深化行政审批制度改革，转变政府职能、建设服务型政府的重要窗口，大厅的整体环境、办事工作人员的综合业务素质和服务质量，直接关系到我区政务服务水平和在广大企业及群众中的形象。因此，进一步优化政务服务大厅的办公环境，规范办事工作流程，加强对工作人员的培训管理，建设一支高标准的政务服务队伍，对提升我区政务服务质量具有十分重要的意义。我局主要从以下三个方面做好该项工作。
一、不断提高标准，优化大厅窗口布局
我区现有政务服务大厅设置 5 个综合窗口，负责一口受理、发证、工程建设项目受理等相关业务，工商、食药、社保、税务、残联、邮政、交运、刻章等单位各设置 1 个窗口，负责各单位即办业务和其他相关业务。按照“三集中三到位”要求，现进驻大厅的审批单位共 27 个，经与市直各相关单位充分沟通，并对现有大厅窗口布局进行合理优化后，市公积金、公安出入境、交警车驾管等业务即将于近期入驻我区政务服务大厅，基本满足辖区企业和百姓办事需要。同时，我们在大厅设置了免费复印、手机充电、饮水机、轮椅、公共雨伞等便民设施，提供自主取号机、自助查询系统、自助打印机、自助打证机、自助办税终端、警务自助服务一体机、求职岗位自助查询机、自助取件柜等自助服务设备，近期将增添政务服务自助一体机，进一步完善提升我区政务服务大厅的硬件设施，满足群众“线上办”“掌上办”“ 24 小时办”。目前，我局正积极与天河公司对接，对新建政务服务大厅布局进行合理规划，计划明年上半年建成投入使用。新政务服务大厅建成后，所有应进单位可以全部入驻到位，让到区政务服务大厅办事的群众更加方便，实现“只进一扇门，最多跑一次”。
二、不断完善制度，提升办事效率
为加强政务服务标准化，提升政府购买服务人员服务企业和群众的能力水平，我局结合工作实际，对各项工作制度进行了修订和完善，先后出台《惠济区政务服务办事大厅工作人员平时考核实施方案》《惠济区政务服务绩效考核办法》，建立政府购买服务人员日常管理制度等。 一是 在政务服务大厅设置引导人员，在不同的分区对不会操作的办事群众进行业务指导，并按照内强素质、外树形象的要求，对工作人员实行周考核、月评比，实行签到制度、请销假制度、“好差评”制度等，不断提升服务企业和群众的能力素质。 二是 建立自助设备管理制度，安排专人每日对自助设备的运行情况进行排查记录，降低自助设备的故障率，避免因缺纸少墨或网络维护不及时等问题，影响大厅办事群众的体验感和办事效率。 三是 设立督查岗，每日在大厅巡查督导，对窗口工作人员的考勤、形象、服务态度等进行监督，发现违反规定情况，现场进行纠正，对于性质恶劣的行为，通报全局，如出现违反规定或违法乱纪的情况，退回劳务派遣公司，建议终止劳务合同。通过严格的制度管理，不断强化大厅工作人员的服务意识，让前来办事的群众办的快、办得好。
三、不断加强教育，提升服务意识
加强对全局工作人员的教育培训，特别把窗口工作人员的学习、培训作为经常性工作来抓，通过多渠道、多形式的政治理论、法律法规和业务培训，不断提高窗口工作人员的政治素质、业务水平和服务意识。 一是 强化责任意识，教育全体窗口工作人员时刻牢记全方位高效服务人民群众的宗旨，从思想上进一步提高为民服务和优化营商环境的主动性、积极性。 二是 强化业务技能培训，制定详尽的培训计划，印制业务学习资料，定期组织服务人员进行业务技能和自助设备的培训、考核，加强业务交流，提升业务能力。及时将上级下发的政策性文件传达给工作人员，认清当前政务服务工作的重点和方向。 三是 强化政务礼仪学习，建立规范化、精细化的行为标准，从政务的形象礼仪、文明用语、礼貌待人等几个方面，营造良好的精神风貌，切实提升服务人员的服务意识和服务水平。 四是 注重谈心谈话，人文关怀到位，及时了解政府购买服务人员的心理状态，帮助服务人员建立阳光心态，缓解工作压力，从而解决服务人员服务群众意识不强、服务态度生冷硬横等问题。
区政务服务大厅是政府的名片，代表着政府的形象，我们将牢固树立服务群众这一根本宗旨，不断对标先进发达地区，不断优化政务服务环境，真正让企业和群众“只进一扇门”“最多跑一次”，不断提升企业和群众的体验感和幸福感。
2020 年 8 月 20 日
