新乡市人民政府办公室关于建立健全新乡市12345社会公共服务热线工作机制的通知
各县(市)、区人民政府,市人民政府各部门:
为进一步做好新乡市12345社会公共服务热线工作,根据《新乡市人民政府办公室关于印发新乡市12345社会公共服务热线平台建设方案的通知》(新政办〔2018〕62号)意见,建立健全热线工作机制。现将有关情况通知如下:
一、提高认识
建设12345平台是建设责任型、法治型、服务型政府的重要举措,是转变执政理念和执政方式,有效整合政府服务资源的探索,发挥12345平台功能,全面提升政府行政效能和为民服务水平,打造接报“一站式”服务,实现“12345,服务找政府”“公安110,为民保安宁”。市12345热线办公室坚持群众利益无小事的服务宗旨,热情受理、高效服务,充分发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”等五大功能。
二、工作原则
坚持分级负责、归口办理的原则。各级各部门对交办的事项,不得推诿扯皮或矛盾上交;涉及两个以上部门的问题,由本级政府确定一个部门牵头办理。
坚持按章办事的原则。对群众反映的各类问题,凡符合政策规定的,要及时处理、尽快解决;对超越政策规定或不合理的要求,要说服疏导、讲明道理,通过正常渠道解决。
三、工作职责
市12345热线办公室负责受理人民群众或基层单位提出的咨询、求助、投诉和建议等事项,帮助群众排忧解难并接受群众的监督,其主要职责包括:
(一)负责群众反映问题的登记、分类、交办、转办、督查、归档等。
(二)负责市政府领导批示件的转办、督办、检查、报告等。
(三)负责12345平台各项工作制度的制定、完善、检查、落实等。
(四)负责对各网络单位的指导、协调、督促、考核等。
(五)召开网络单位负责人会议,听取工作汇报,协调处理未落实的事项。
(六)对工作不负责任、办事推诿拖拉、不及时反馈、多次催办无效的单位,进行通报批评;对造成严重后果损害政府形象的单位,视情节轻重提出追究相关负责人责任的建议。
(七)负责群众反映的热点、难点问题的综合、分析汇报、反馈等,及时编发《督办通知》《工作通报》或《工作动态》。
(八)办理市政府领导交办的其他事项。
四、工作网络
12345平台网络依托市政府电子政务外网,实行两级中心、三级网络体系。
一级网络单位即市12345热线办公室,负责受理咨询、求助、投诉、建议等,向二级网络单位下达指令进行检查、催办、回访等工作。
二级网络单位即各县(市、区)政府、市政府各部门和各重点企业等,负责职能范围内的业务咨询,具体处理群众反映的问题,并将处理后的情况反馈至市12345热线办公室和反映人。
三级网络单位即各县(市、区)政府部门、乡镇(办事处),市政府各部门和各重点企业等单位的二级机构。三级网络单位接受二级网络单位下达的指令,负责完成行政执法、设施维护、抢修抢险及其他任务,处置完毕后,向二级网络单位和反映人反馈处理情况,并由二级网络单位向一级网络单位反馈。
五、工作要求
一是各单位要高度重视,狠抓落实。要树立全局意识和责任意识,各单位主要负责人要认真负责,全力配合做好12345热线各项工作。
二是抓紧建立健全12345热线办公室工作机构。各县(市、区)政府、市直各有关部门要务于2018年8月底前设立热线办理工作机构,形成12345热线办公室组织体系,并将办理机构联系方式报市12345热线办公室。各网络单位的办理工作机构一般设在本单位办公室,实行一把手负责制,一位领导班子成员分管,确定专门人员具体承担办理任务,若人员变动或调整,应及时予以补充,并报市12345热线办公室备案。
三是加快12345平台建设进度。12345平台软硬件建设单位,要加快进度,确保按照省政府要求如期完成。各县(市)、区社会公共服务热线办理机构费用由同级财政负担。各网络单位要配备必需的计算机、电话、传真等设备,实现与12345平台的及时有效连通,保证运转快捷、高效、畅通,真正做到为群众、为基层,办实事、办好事。
附件:新乡市12345平台目标管理考核办法(试行)
新乡市人民政府办公室
2018年8月23日
附件
新乡市12345平台目标管理考核办法(试行)
为提高12345平台整体工作水平,市政府办公室决定对12345热线办公室工作实行百分制目标考核管理,特制定本办法:
一、考核对象
新乡市12345热线办公室二级网络单位(当年无承办件、自办件和交办件的单位不作为考核对象)。
二、考核内容和分值
(一)加强领导,机构健全,制度完善(20分)
1.重视和加强12345热线办公室工作,建有热线工作机构,明确一名班子成员分管,有专职或兼职工作人员,保证办理工作正常开展。(10分)
2.研究市12345热线办公室转办交办和本单位直接受理的群众投诉反映事项,解决工作困难和难点问题(以会议记录为准);主管领导对通过热线反映的重要事项做出批示。(5分)
3.制定并严格实行当班制度、责任制度、反馈制度、现场办公制度、报告制度等,做到责任明确、运转规范、反应快速、服务到位(以书面制度文本和落实情况为准)。(5分)
(二)工作扎实,办理迅速,反馈及时(40分)
1.设立本单位24小时值班电话,及时接受市12345热线办公室工作指令,办理群众对本单位的建议或投诉。(10分)
2.按照“分级负责、归口办理”的原则和规定程序承办群众反映事项,按期对办理结果进行审查、反馈和上报。无法按期办结的将进度和预期办结时间作出承诺,并按承诺时间按期办结(以市12345热线办公室月通报办结率为准)。对领导批示事项以书面报告形式反馈,各网络单位直接受理问题的办理比照进行,按期办结率达到100%(以工作记录为准)。(15分)
3.对市12345热线办公室交办事项,根据情况积极创造条件抓紧协调解决。因客观条件不允许或超越政策范围的问题,应当实事求是解释清楚,对于不合理的要求进行说服劝导,讲明道理。以有最终结果、且结果真实作为办结(以市12345热线办公室月通报满意率为准)。(15分)
(三)创造条件,配齐设备,提高效率(20分)
1.配备与电子政务外网连接的计算机,实现与热线平台有效连通;配备必要的办公设备,为做好办理工作提供基础保障。积极创造条件,改进工作手段,力争实现与所属三级网络单位的联网,具有接收、处理、转交办和反馈功能。(15分)
2.各网络单位明确人员负责及时以电子文档或文件形式上报本部门、本单位新出台的规范性文件,及时为更新热线电子化系统知识库提供资料。(5分)
(四)强化管理,主动服务,加强自身建设(20分)
1.加强对本单位办理工作人员的管理和教育,建立专门的三级网络单位服务队伍。(10分)
2.加强对三级网络单位的管理、监督和考核。(5分)
3.定期对本单位办理工作情况进行总结,并及时按要求上报。(5分)
三、评分办法
以上4大项考核内容中可量化指标直接计分,非量化指标根据完成情况分为优秀、良好、一般和未完成4个等次评定,分别按照分值的110%、100%、80%、60%得分。在此基础上,依据以下量化加减分因素得出最终成绩。
(一)加分情况
1.工作情况或办理的典型事项被《工作通报》《工作动态》采用编发的,每1篇加1分。
2.本单位办理工作经验被市12345热线办公室向各级网络单位推广的,每1次加1分。
(二)扣分情况
1.未坚持24小时工作制接听电话,查实一次扣1分。
2.群众对该单位办理工作投诉,查实一次扣1分。
3.未按期办理和反馈且未提出书面延期办理申请的,每发生1件扣2分(申请延期办理事项量超过承办量的20%后每增加1件扣1分)。
4.对市12345热线办公室交办事项因反馈结果虚假退回重办的,每件(次)扣2分。
5.对办理结果能落实但不落实造成重复反映的,每件(次)扣2分(但由于客观原因暂不能落实,且无法预计时间期限而造成重复反映的不扣分)。
6.每月未按照市12345热线办公室要求上报本单位办理工作运行情况,每发生一次扣1分。
7.不按时参加市12345热线办公室召集的协调会、现场办公会和其他会议,或未按要求派人到指定地点协调处理问题的,每发生一次扣1分。
8.不严格遵守保密原则,发生泄露反映人秘密,引起反映人被打击报复事件,每发生一次扣3分。
9.被《工作通报》批评的,每发生1次扣3分。
10.未在7月15日前和2月15日前进行年中和年终考评并上报自评结果的,每发生一次扣3分。
四、考核方式
(一)市12345热线办公室对各网络单位承办事项办理情况、群众满意度情况实行月通报。
(二)各网络单位每月按要求上报承办事项、直接受理事项办理情况和热线工作运行情况,年中报送自评报告,年终报送工作总结和自查报告。
(三)年终由市12345热线办公室通过调研、实地考察座谈、查阅相关材料等方式进行综合测评,并结合平时掌握的工作情况,评出各网络单位工作的优劣,确定优秀、达标、未达标单位。
五、其他
(一)本考核办法由新乡市12345热线办公室组织实施。
(二)考核结果由市政府在全市范围内进行通报,并根据工作需要在新闻媒体予以公布。
(三)本办法自印发之日起实施。
